Echt gezien worden: wat Trijntje ons leert over klantgerichtheid

Wat zo grappig en frappant is aan ons vak: we zijn de hele dag bezig met ‘zien’. Maar staan we wel genoeg stil bij ‘gezien worden’? Het gevoel gezien te worden, waardering en begrip te krijgen, is een van de basisbehoeften van de mens. De Amerikaanse psycholoog Abraham Maslow stelt in zijn beroemde piramide dat deze behoefte direct komt na eten en drinken, bestaanszekerheid en sociaal contact, aldus Psychologie Magazine. Iedereen wil gezien worden. Maar… zien we de ander wel écht? Hebben we – kortom – wel echt oog voor een ander, ook in de optiek?

Klantgericht is niet genoeg

Klantgericht. We noemen onszelf waarschijnlijk allemaal klantvriendelijk en klantgericht. Maar wat betekenen die wat uitgeholde woorden eigenlijk? Zijn we ons wel écht bewust van wat een klant of patiënt wil of ervaart? Zien we de klant (en zijn of haar wensen) wel écht? Voelen we hun wensen en (soms) pijn? Hoe voelt een beginnend presbyoop zich als een klant zich misschien voor het eerst beseft dat bepaalde processen niet meer zo lopen als vroeger? En vergis je niet in hoe mensen een oogmeting kunnen ervaren: als willekeurig, te snel en te verwarrend. Onterecht, weten wij. Maar dat doet niet ter zake.

Een lied en een traan

Dat brengt me terug naar 2018. Gewoon een uitzending van Beste Zangers op televisie. Jan Smit doet de presentatie, in de hoofdrol deze keer mezzosopraan Maria Fiselier. Op de bank zitten Alain Clark, Davina Michelle, Lee Towers, Glen Faria en Tino Martin. Wat een mooie bezetting trouwens. Dan zet Trijntje Oosterhuis het nummer ‘Zeg me wie je ziet’ in. Dit lied is oorspronkelijk van Marco Borsato, van het album ZIEN (2004), geschreven door Han Kooreneef en John Ewbank. Kippenvel. En al snel een traan.

Lees de tekst hieronder en denk er de betoverende stem van Trijntje bij. Wat ongetwijfeld meespeelt, en wat van het scherm afspat en doorklinkt in haar ontroerde stem, is dat haar huwelijk op dat moment net op de klippen is gelopen. Iets waarvan ze zelf zegt dat het een van de grootste teleurstellingen van haar leven is. Zojuist voor de 23e keer het YouTube-filmpje van het optreden van Trijntje bekeken. Voor de 23e keer komen de tranen. En nee, met mijn huwelijk is niets mis. Maar zelfs onze rotsvaste Lee Towers (“America heeft de Trump Towers. Wij hebben Lee Towers” – Lubach 2017) houdt het niet droog. Het is mooi van ontroering en emotie. Ze weet de spijker, nog veel meer dan Marco Borsato naar mijn smaak, op de gevoelige kop te slaan. Het gaat om zien en gezien worden.

In de ogen van de ander

Die een-na-laatste zin: “Ik heb jouw ogen niet”, daar zit waarschijnlijk voornamelijk de crux. Het allermoeilijkste wellicht is om écht vanuit iemand anders’ perspectief naar dingen te kijken en het ook echt te voelen. Of dat nu privé, in je relatie(s) of in politieke beschouwingen is. Of bij een klant. Dat kan alleen door écht in gesprek te gaan, uit te nodigen, te luisteren, bedanken, bevestigen en complimenteren. Dan zie je de ander, met de volle aandacht.

Zien, luisteren en voelen

Gezien worden heeft waarschijnlijk veel meer te maken met voelen dan met zien. Maar dat moet je eerst (willen) zien.

Eef van der Worp verruimt zijn blik en kijkt ‘door de lens van…’ naar diverse onderwerpen die hem opvallen in zijn vakgebied.

Deel van de songtekst ‘Zeg me wie je ziet’
Zeg me wie je ziet
Wanneer je naar me kijkt
Als je het met vroeger vergelijkt
Krijg je dan nog steeds zomaar kippenvel
Of tranen van geluk
Heb je die nog wel
Vieren we nog feest
Of teren we alleen op wat er is geweest?

Als je bij me blijft
Doe het dan bewust
Luister naar je hart
Wanneer je mond de mijne kust
En als je ’t niet meer weet
Vraag het aan de tijd
Vecht je voor geluk
Of tegen eenzaamheid?

Ik weet niet wat je voelt
En jij maakt mij zo bang
Zeg me wie je ziet
Wanneer je naar me kijkt
Ik heb jouw ogen niet
Zeg me wie je ziet