Met Power of 3 introduceert EssilorLuxottica een nieuwe manier van adviseren in de optiek.
Geen losse adviezen meer over brillenglazen, coatings en aanvullende technologieën, maar één compleet verhaal waarin alle onderdelen samenkomen in één kijkoplossing. Volgens Iris van Diest en Edward Tjoeng draait het daarbij om eenvoud, consistentie en klantbegrip.
Klanten moeten steeds meer informatie verwerken tijdens een adviesgesprek. Nieuwe brillenglazen, coatings, Transitions, gepersonaliseerde metingen en aanvullende technologieën bieden veel mogelijkheden, maar maken het gesprek ook complexer. Volgens Iris en Edward ontstaat precies daar de uitdaging. “Wij verkopen topproducten met heel veel geavanceerde technologieën. Maar uiteindelijk moeten klanten wel begrijpen wat die technologieën voor hen betekenen in het dagelijks leven”.
Opticiens zijn gewend om producten stap voor stap op te bouwen: eerst het brillenglas, daarna de coating, vervolgens aanvullende opties. Edward: “Veel opticiens zijn opgegroeid met het klassieke ‘goed beter best’ principe. Zo hebben we het allemaal geleerd. Ik ook. We komen allemaal uit dezelfde school”.
“Maar sluit deze structuur nog altijd aan bij de consument van nu? Je geeft ontzettend veel informatie. Dan moet je jezelf ook afvragen: is mijn klant nog mee? Kan hij alles nog volgen?” Iris vult aan: “Bovendien, wanneer klanten vooral keuzes maken door opties weg te strepen, ontstaat sneller het gevoel dat ze ergens op inleveren”.
Power of 3 draait dit om door te vertrekken vanuit één complete kijkoplossing, waarna samen wordt gekeken welke elementen het beste aansluiten bij de dagelijkse kijkbehoeften van de klant.
Een belangrijk onderdeel van Power of 3 is daarom de vertaalslag van techniek naar praktijk. In plaats van uitgebreid productspecificaties te bespreken, draait het gesprek meer om herkenbare situaties: moeite met scherpstellen tussen verschillende afstanden, vermoeide ogen, hinder van licht of problemen tijdens computerwerk. Je creëert daarmee een vroeg ‘ja’ moment. Door vragen te stellen waarin klanten zich herkennen, ontstaat sneller vertrouwen en betrokkenheid.
“De klant voelt dat er naar hem geluisterd wordt. Dat maakt het gesprek soepeler en helpt klanten beter te begrijpen waarom bepaalde oplossingen relevant zijn.” Daar zit ook een psychologisch voordeel. Iris: “De klant ervaart minder mentale belasting wanneer het advies helder en overzichtelijk blijft. Zeker nu brillenglazen steeds geavanceerder worden, wordt communicatie minstens zo belangrijk als de technologie zelf”.
Power of 3 is nadrukkelijk geen vaste verkoopmethode of standaard script. Edward benadrukt dat opticiens al veel kennis hebben en vaak uitstekende adviesgesprekken voeren. De methodiek moet vooral helpen om die kennis consistenter en eenvoudiger over te brengen, ook binnen de teams. “Het gaat zeker niet om: jullie doen het verkeerd. Het gaat erom dat er altijd ruimte is voor verbetering”.
“Kleine veranderingen in het adviesgesprek kunnen uiteindelijk een groot verschil maken voor de klantbeleving”. Ook nieuwe ontwikkelingen spelen daarin een rol. Zo werd alvast vooruitgeblikt op Crizal Natural Look, een nieuwe coating die reflecties verder vermindert, zodat de ogen beter zichtbaar blijven achter het brillenglas. De introductie daarvan staat gepland voor september.
Naast de adviesmethodiek zet EssilorLuxottica sterk in op training en ondersteuning. Via het Leonardo platform zijn microlearning modules ontwikkeld waarmee medewerkers in korte sessies kunnen oefenen met de methodiek. De modules duren slechts enkele minuten en zijn direct toepasbaar op de winkelvloer.
Daarnaast worden live trainingen georganiseerd waarin verder wordt ingezoomd op klantgesprekken, vraagtechnieken en praktische situaties. Iris: “De ondersteuning stopt niet bij training alleen. Ook marketingmateriaal en communicatie spelen een belangrijke rol binnen Power of 3”.
Daarbij wordt gekeken naar de volledige customer journey, van het eerste contactmoment buiten de winkel tot communicatie nadat de bril is afgeleverd. “Het moet eenvoudiger worden voor zowel de opticien als de consument. Het is een andere manier van denken; geen losse producten uitleggen, maar één duidelijk en compleet verhaal vertellen”.
www.essilorluxottica.com / Instagram: www.instagram.com/essilorluxottica
Iris van Diest en Edward Tjoeng
Tags: EssilorLuxottica, Power of 3
Eyeline is een mix van samen, van jong en ervaren, creatief en zakelijk, van gisteren, vandaag en morgen. Eyeline is een compact team en een team freelancers, met name op het gebied van foto, video en tekst. Samen is met het hele team, met en voor de klant. Verbinding is kracht!
© Copyright Eyeline
