In 2025 wil CooperVision Benelux blijven groeien en innoveren om de beste klantervaring te bieden. CooperVision Benelux is als ONE Team verantwoordelijk voor zowel zachte contactlenzen als specialty lenzen. Vanuit de locaties in de Benelux (Gorinchem, Eerbeek en Luik) staat de klant op de eerste plaats.
Liesbeth Brandwijk heeft sinds 1 oktober jl. de verantwoordelijkheden overgenomen van Christine Chantrain als General Manager van CooperVision Benelux. Liesbeth is daarmee eindverantwoordelijke voor de Benelux-regio, samen met haar Managementteam: Pieter Bas Kampmeinert (Head of Marketing & Professional Services), Ann-Katrin Praus (Senior Legal Counsel), Marc Buijs (Head of Customer Service), Gabriëlle van Veen (Sr HR Manager) en Sjors Peters (Business Controller).
“We hebben binnen CooperVision twee stakeholders die centraal staan: onze klanten en onze medewerkers. Ons team van 65 gepassioneerde professionals is elke dag bezig met oogzorg en ‘customer centric’ werken. We willen daarbij het verschil voor onze klanten maken”.
De doelstelling van CooperVision hangt prominent aan de muur op de drie kantoren: ‘We help improve the way people see each day’. “Subtitel daarbij is ‘Improving lives, one person at a time’. Daar is onze hele cultuur op ingericht. Dit is hoe we intern werken, maar ook hoe we ons extern presenteren”, vervolgt Liesbeth enthousiast.
“Voor mij persoonlijk geeft het enorme voldoening om in deze prachtige branche te werken, samen met onze business partners. Zicht en de beste oogzorg is heel belangrijk in het dagelijkse leven. Onze focus gaat uit naar de nieuwste (aankomende) innovaties en nieuwe materialen voor gezonde ogen; zoals bijvoorbeeld het upgraden van hydrogel naar silicone hydrogel, maar ook specialty lenzen.
We besteden ook veel tijd en aandacht aan myopiemanagement door ondersteuning te geven om de bijziendheid van jonge kinderen af te remmen. Dit doen we uiteraard samen met onze partners. Deze kinderen kunnen vroegtijdig starten met myopiemanagement waardoor zij op tijd de juiste zichtoplossing krijgen. Tevens zijn zij de nieuwe toetreders in de categorie die zich voor onze klanten ontwikkelen als toekomstige loyale klanten gedurende de gehele customer journey”.
Het team bij CooperVision Benelux is gegroeid naar 65 medewerkers om nog intensiever klantcontact te kunnen onderhouden en klanten goed te supporten. Liesbeth: “We stellen onszelf de vraag hoe onze klanten werken en wat ze nodig hebben voor hun klanten. Luisteren en de juiste vragen stellen. Onze gezamenlijke passie is goed zicht. En dit mag ook opgemerkt en gevoeld worden door onze klanten. Of ze nou bellen naar Customer Service, Marketing, Sales, een vraag hebben voor Professional Affairs of Finance. Al onze teams werken aan deze focus om de juiste ondersteuning te bieden”.
“Als Business Controller hebben we volledig inzicht in de markt”, vervolgt Sjors. “Er komen bij ons vragen voorbij als ‘hoe kan de business optimaal uitgebreid worden?’. Wij maken analyses voor het salesteam en daarmee supporten we onze businesspartners en werken we samen. Op deze manier maken we kansen in de markt voor onze klanten zichtbaar. Dit willen we steeds pro-actiever doen”.
Deze pro-activiteit is ook prioriteit vanuit het Customer Service team. “Dan heb ik het bijvoorbeeld over een backorder, een voorraadaanvulling of extra passets”, vertelt Marc. “Het was voor ons na de integratie eerst belangrijk dat het CRM- systeem zou staan. Dit is inmiddels het geval. De vragen die gesteld worden, kunnen we via een ticketsysteem tracken en zo zien of er op tijd een antwoord gegeven wordt. Dit doen we ook steeds meer internationaal, met collega’s van het warehouse in Luik of bij de productie in Engeland”.
Ann-Katrin houdt zich met haar team voornamelijk bezig met het ondersteunen van en zaken goed regelen voor onze klanten en partners. “Denk bijvoorbeeld aan de MDR-transitie die voor ons geldt, maar die onze klanten ook door moeten maken. Wij helpen graag bij de vragen rond deze wetgeving”.
Gabriëlle geeft aan dat CooperVision veel waarde hecht aan het centraal zetten van klanten. “Daar richten we ons ook op in de coaching naar ons team, maar ook in de sollicitatieprocedures. Zo vinden we samen met de kandidaten de juiste match bij ons team. We nodigen sollicitanten altijd uit op kantoor, omdat we trots zijn op de sfeer die hier heerst.
We hebben onze kantoren opgefrist, zodat ze allen dezelfde uitstraling vertegenwoordigen. Dat vinden we belangrijk, niet alleen voor onze klanten, maar ook voor studenten en diverse doelgroepen die onze kantoren bezoeken”. Pieter Bas vult aan: “Iedereen die bij ons in dienst komt, volgt het onboarding programma. Wanneer onze teams optimaal functioneren, straalt dit direct af op de communicatie en de kwaliteit van onze service richting onze partners. In elk klantenteam zijn alle disciplines vertegenwoordigd. Ik ben ervan overtuigd dat dit voor de optimale output zorgt waar onze partners en de klanten van onze partners van profiteren”.
Het Benelux-team werd vorig jaar versterkt, ook vanwege optimalisatie rondom myopiemanagement. “De MiSight 1 day daglens heeft een grote groei doorgemaakt en myopiemanagement blijft de komende jaren prioriteit voor ons”, vertelt Pieter Bas. “Wij danken onze klanten die onze myopiemanagement-producten omarmen en zo zorgen voor ooggezondheid van jonge kinderen”.
Liesbeth vult aan: “Reden voor ons om dit jaar ook actief aan de slag te gaan met orthoptisten en oogartsen. Zo kunnen we myopiemanagement nog breder uitdragen. Verder komen er mooie categorie campagnes aan om het aantal contactlensdragers te laten groeien en daarbij zullen we focussen op de meest moderne en duurzame lensmaterialen”.
Kortom, de integratie als ONE Team CooperVision Benelux is een feit. Er wordt vanuit de diverse locaties intensief samengewerkt. “Bij Customer Service zijn de processen efficiënter, onze partners ervaren kortere wachttijden en we werken er hard aan om elke klant op dezelfde manier te woord te staan.
Dit doen we door steeds weer te verbeteren op basis van de feedback die we graag ontvangen van onze klanten via de jaarlijkse NPS-enquête. Tevens staan we via verschillende kanalen voortdurend met elkaar in contact waarin we belangrijke zaken over en weer delen. Het nieuwe, universele telefoonsysteem is gaat bijna live. Weer iets waarmee we het eenvoudiger maken voor onze klanten. We doen er letterlijk echt alles voor”, besluit Marc vol trots.
www.coopervision.nl/contactlensspecialist
Tags: CooperVision Benelux
Eyeline is een mix van samen, van jong en ervaren, creatief en zakelijk, van gisteren, vandaag en morgen. Eyeline is een compact team en een team freelancers, met name op het gebied van foto, video en tekst. Samen is met het hele team, met en voor de klant. Verbinding is kracht!
© Copyright Eyeline
